商报：听者有心 心至行随远洋地产“倾听之窗”上线在即

2008-05-28

6月中旬，已经在北京、天津、中山、大连、沈阳同期启动运作的远洋地产“倾听之窗”网站将正式上线。“听者有心，心至行随。”远洋地产副总裁周彤用简单的8个字给这个全新的与客户沟通方式写下了未来的方向。正如周彤所言，“倾听之窗”存在的意义就是时刻提醒着远洋人，“带着真诚的心意去倾听，并把我们听到的化为实际行动”。

记者了解到，即将上线的“倾听之窗”网站是“2008远洋地产客户年”行动举措中“真诚的倾听”环节的重要工作之一。远洋地产希望通过这种公开、透明、通畅的网上投诉渠道，让客户感受到远洋地产开放倾听的心态。同时，也希望借公开监督的方式推动客户问题的高效、合理解决。

远洋地产客户关系部总经理段涛在接受采访时谈到，“倾听之窗”的建立缘起于去年远洋地产委托第三方进行的客户满意度调查结果，投诉渠道单一和投诉管反映不及时这两大客户反映最集中的共性问题引起了公司的高度关注。在经过仔细的分析和思考后发现，公司虽然从基层、集团、物业管理以及远洋会四个层面与客户之间构筑了一定的沟通渠道，但缺乏对应的管理和公示，因此才会让客户产生投诉单一、解决问题效率低的不满。

此外，远洋地产并没有满足已有的对客服务渠道，而是积极搭建起与客户直接接触的新载体——“倾听之窗”客户论坛，此论坛将作为倾听客户声音的补充渠道。相较于传统的沟通渠道如电话、发传真和邮件、来访等，“倾听之窗”公开、透明、互动和便捷性，同时在一定程度上更有利于推动客户问题的高效处理。

而之所以取名为“倾听之窗”，段涛表示，网站是在客户年建立，“倾听之窗”一方面体现了客户年“真诚的倾听”的目标，另一方面也传递出远洋地产人性、关怀的低姿态。同时，“倾听之窗”的寓意也是希望能够包罗万象地体现客户信息以及与客户之间的伙伴关系。

据悉，“倾听之窗”网站是根据不同区域公司进行设置，远洋地产旗下项目所涉及的每个城市都将设立窗口，鼓励客户畅所欲言。远洋地产将以一系列后续管理制度进行维护和完善。

段涛介绍说，“倾听之窗”分三层管理。首先是项目管理员，负责及时观察网站投诉问题并做出反应。管理员发现的问题将通过流转单分派到相关部门予以解决。其次是区域督导员，将借助区域客户关系平台，负责协调资源以帮助一线客服员解决问题。同时，区域督导员另一职责是对出现的问题进行干预并上报项目和公司领导。第三是监管员，由两个部门展开工作。一方面，市场部进行软硬件维护和建设；另一方面，客户关系部负责整体组织及开展工作，同时提出改进措施。

建立网上投诉论坛在品牌地产企业中已有成功先例，如万科地产的投诉网站。而远洋地产的“倾听之窗”网站，则是在借鉴业界成功经验的基础上发掘自身特点。除了量身打造的软件外，每周通过热帖处理给高层预警也是“倾听之窗”网站的一大亮点。

为了保障公司每一层级都承担起责任，并保持公司高层的密切关注，“倾听之窗”设计有一个独特功能，即提示功能。如果客户问题没有及时在规定时间予以应答，系统会自动提示给上一级管理层以及项目总经理；在一定层面上将极大地推动问题的解决。

事实上，“倾听之窗”网站上线的背后除了软硬件方面的技术支持外，更为重要的是拥有由规划、设计、市场、客服及物业管理5大专业组成的顾问团队，随时为客户反映的问题提供解决方案。其中，市场部作为与客户最先进行沟通、交流的部门，对于“倾听之窗”的建立和运行发挥着举足轻重的作用。

远洋地产市场部总经理肖劲表示，一直以来，客户对于如何向公司层面反映问题不甚了解，“倾听之窗”网站的建立首先是弥补了这方面的不足，给客户提供了新的沟通交流和解决问题的渠道。其次，通过公开、透明的网络形式，可以提升问题的高度，利于有效快捷地解决问题。第三，“倾听之窗”也是远洋人自我施压的手段，有了这个渠道等于将自身暴露在公开的平台上，接受大众的监督。

事实上，无论是从销售还是市场调研层面，“倾听之窗”都将成为市场部倾听客户声音的“耳朵”，以及监督销售现场管理的“眼睛”。通过“倾听之窗”，市场部可以及时了解客户的需求动向，并向客户告知远洋地产最新的产品信息或市调结果。而大量的市场调研工作也可能通过“倾听之窗”展开，充分倾听老客户的心声，改进自身的工作。

肖劲表示，房屋是一次买卖，长期使用的产品。通过“倾听之窗”网站在解决客户问题的同时，也可以了解到客户更多的个性化服务需求。市场部将会针对客户反映的问题分类，并设置专人，采取及时应答及见面约谈等方式高效解决。可以说，“倾听之窗”最直接体现的就是12个字——加强联系，增加沟通，提高服务。

2008远洋客户年

“可靠的伙伴 2008远洋客户年”，是远洋地产在今年推出的品牌主题年。在主题年里，远洋地产将重点围绕“真诚的倾听、品质的提升、专业的服务、贴心的关怀”四个方面对产品、服务进行整合提升，提供精彩的客户活动，并每月推出不同的“伙伴回馈计划”，以提高客户整体满意度并不断提升和深入推动远洋地产客户关系建设。

今年3月-4月，是2008远洋客户年启动月。在启动月里，远洋地产两家物业公司——负责住宅物业服务的远洋基业物业公司和负责公寓物业服务的中远酒店物业公司，均开启了2008提升客户满意度的全面活动，以实际行动来落实和贯彻2008远洋客户年。

每位客户是远洋最珍视的伙伴；

远洋愿意成为客户最可靠的伙伴；

“客户专家”是远洋人共同的追求。

“客户专家”要求我们：

以客户的心态思考，

从客户的需求出发，

用客户的眼光评价，

视客户满意为目标。