精品购物指南：远洋地产启动“客户年”活动，标杆企业带头打“客户”主意

2008-04-07

不同的品牌地产企业有着各自不同的客户服务理念和目标。3月10日，“可靠的伙伴——2008远洋客户年”新闻发布会上，远洋地产高调宣布将今年年度品牌主题定位为“客户年”，以打造“客户专家”作为远洋地产2008年各项工作的基本原则。

做好客服 提升标杆企业竞争力

如今，那些在房地产行业中称得上“标杆企业”的品牌地产公司，已经越来越意识到客户服务工作对于企业战略发展的重要性，甚至将客户服务视为了维护行业地位的决胜要素。据记者了解，目前，万科地产也正在积极筹备今年的大型客户活动，维护和提升客户关系。华润置地已经连续3、4年开展客户满意度调查工作，并在调查结果的基础上提出管理改进主题，“流程再造”是华润置地近两年的客户服务改进目标。富力地产则提出了“全员客服”意识，将客户服务工作融入到产品设计、生产、销售和售后的各个环节。

与这些地产企业一样，远洋地产也在长期重视客户关系的传统下，在今年提出了更深层面的客户观理念，希望通过切实的举措和活动将客户关系导向文化渗透到公司内部各个岗位中。远洋地产总裁李明认为，远洋地产走过15年的发展历程，已经形成了庞大的、可以与企业共同成长的客户群体。为了更好地满足客户的需求，远洋最终为自己设计了一个清晰的定位，把着眼点落在了“客户专家”的角色上。

倾听客户声音 提供专业服务

翻开远洋地产的成长历史，对客户的关怀和回馈一直都占据着重要地位。2004年，远洋地产将主题年确定为“客户关怀年”，2005年，成立消费者俱乐部“远洋会”2006年，成立公司层面的客户中心，整合客户资源。今年，远洋地产高调提出了“2008远洋客户年”这个主题。

在远洋地产总裁李明眼中没“客户专家”角色对远洋地产提出了两个实实在在的要求，一是要在意识中以客户为核心，真诚地倾听客户的声音，贴心地关怀客户的需求；二是要提升自身专业水准，提升产品品质，提供专业的服务。要求规划设计、产品质量、市场营销、物业管理和客户服务5大部门在去年进行的客户满意度调查结果基础上，针对不足并围绕“真诚倾听、品质提升、专业服务、贴心关怀”这4个方面提出改进措施并制定相应的客户服务机制。其次，在公司层面，将建立真心倾听论坛以及服务、监督电话，让公司高层管理人员参与其中，直面和重视客户反映的问题；同时，在回访制度中逐一落实问题的解决。据悉，目前，规划设计、产品质量、市场营销、物业管理和客户服务5大部门都已经着手制定和推出相应措施及活动。